こんにちは、ワン太です。
ビジネスの現場で売上を上げるには、相手との信頼関係を築くことが成功の鍵となります。
そのための基本的な手法の一つが「共感話法」です。
本記事では売上や成果を効率的にあげるための『共感話法』の基本的な考え方、実践方法、そしてその効果について解説します。
頑張ってるのになぜか結果がでない…という人はぜひ読んでください。
共感話法とは？
共感話法とは、相手の感情や考えに寄り添い、その価値を認めることで信頼関係を築く話し方です。
相手の感情やニーズに共感を示しつつ、自分の意見や提案を効果的に伝えるための手法として、多くの場面で活用されています。
例えば、顧客が「予算が厳しい」と言った場合、「そうですよね、コストは重要ですよね」とまず共感を示した上で、「ご予算内で実現可能な提案をご紹介させていただきます」と解決策を提示することが効果的です。
なぜ共感話法が重要なのか？
共感話法の重要性は心理学者カール・ロジャースの「共感的理解」の理論に裏付けられています。
共感を通じたコミュニケーションは、相手に心理的な安心感を与え、対話の質を向上させることがわかっています。
共感話法の具体的な流れ
- 相手の気持ちを受け止める
- 相手の感情を言葉にする
- 相手の立場に立つ視点を持つ
- 次の会話につなげる質問を投げかける
うなずきや相槌を打ちながら話を聞き「〇〇がとても心配で…」と言えば「〇〇がとても心配…ということですね？」と繰り返すことで、より話を聞いてもらえているという安心感を与えることができます。
会話は急がず、時には沈黙を使いつつ相手の気持ちを理解しましょう。
また共感のあとには深堀りする質問を投げかけるのも重要なテクニックです。
共感話法の実践比較
共感話法は良い対応と悪い対応を比較するとよりわかりやすくなります。
| 項目 | 共感できていない人 | 共感できている人 |
|---|---|---|
| 会話のスタイル | 先方の話を聞いているようで、次に何を話すかばかり考えている | 表面上ではなくしっかり聞き、受け止める。沈黙を恐れない。 |
| 質問の仕方 | 商品を売るのが目的なので質問が少なく、表面的な話だけで終わる | 共感することで相手の悩みを理解し、深掘りした質問でお客様の本音やニーズを引き出す |
| お客様の言葉への対応 | お客様の発言を理解したつもりで、時には最後まで聞かずに自分の話に戻る | お客様の発言を反復し、しっかり聞いてくれているという安心感とその環境を作る |
| 表情や態度 | うなずきやメモ取りなどのリアクションもなく、相手の話にはノーリアクション | お客様の感情やトーンに寄り添い、うなずきや相槌などのリアクションをとる |
| 提案の仕方 | 商品の良いところばかりを一方的に話し、解決策を押し付ける | 提案とは「案を提出する」ことだと理解しており、説明ではなく案を聞いていただく |
| 説明の焦点 | 商品の特徴やスペックだけを説明 | 悩みの解決が説明の焦点であり、商品説明ではなく悩みの解決に尽くす |
| フォローアップ | 商談後のフォローが不十分 | 商談後もお客様の不安や疑問を丁寧にフォローする |
| 営業の姿勢 | 自分本位で売上や目標達成を優先 | お客様の満足や信頼関係の構築を最優先に考える |
大きく言えば、共感の薄い人は自分が話すことを優先的に考えている人が多いといえます。
商品とは悩みを解決する手段である以上、悩みを解決するにはその中身をしっかり理解することが大切なのです。
よくある誤解と注意点
共感話法を実践する上で、初心者が陥りやすい誤解や注意すべきポイントについて解説します。
正しい使い方を理解し、自然に取り入れることで効果を最大限に引き出しましょう。
共感話法のよくある誤解①: 「相手に迎合する」ことだと思っている
共感話法は相手に無条件で同意したり、相手の意見に迎合することではありません。
例えば相手が「他社は最悪だった」と言ったときに、「そうですよね、〇〇社の対応は最悪ですよね」と無闇に同意してしまうのは逆効果です。
「そうだったんですか…大変でしたね。ちなみに何でそう思われたんですか？」と相手の感情に寄り添いながらも、具体的な背景を引き出す形で応答することが重要です。
共感話法のよくある誤解②: 共感話法は「相手の感情を共有しないといけない」
相手が「悲しい」と言ったとき、聞き手も同じように悲しむべきだと思う人がいます。
しかし、共感話法は感情を共有することではなく相手の気持ちを理解し、それを伝えることです。
無理に感情を共有しようとすると、わざとらしく感じられることがあります。
「自分ならどう感じるか」という視点ではなく、「相手がどう感じているか」に集中しましょう。
相手の気持ちをそのまま受け止め、冷静に応答することが大切です。
注意点①: アドバイスや解決策を急がない
相手の悩みを聞いていると「こうしてみては？」とアドバイスをしたくなるものです。
しかし相手はまだ解決策を求めていない場合が多いです。
むしろ、アドバイスよりも「わかってくれる人」が必要なことがほとんどです。
注意点②: 相手の気持ちを否定しない
「そこは気にされない方が多いですよ」「そこまで悩むことではないですよ」といった言葉は、一見励ましのようですが、相手の感情を否定することにつながります。
相手は「自分の気持ちを理解してもらえなかった」と感じ、会話が進まなくなってしまいます。
注意点③: 相手のペースを尊重する
共感話法を使いすぎると相手の話を遮ったり、自分の意見を挟みすぎてしまうことがあります。
共感話法はあくまで相手主体の会話をサポートするものであり、聞き手が主導権を握るべきではありません。
共感話法を正しく使うためには、相手に寄り添いながらも自然なコミュニケーションを心がけることが大切です。
これらの誤解や注意点を意識して次の実例を見てみましょう。
共感話法を使った応酬話法
相手の懸念や反論を受け止めながら前向きな提案を行う応酬話法としても活用できます。
お客様の不安や疑問に対し「1.共感」「2.深堀り」「3.提案」の順で解決策を提案することで、商談を無理なく前に進めることができます。
事例1｜反論への共感的応酬
ちょっと高いですね。他社の方が安かったです。
1.共感 :「確かに価格は大きなポイントですよね。他社と比較されるのも当然だと思います。」
2.深掘り:「もしよろしければ、どの部分でコストを抑えたいとお考えですか？」
3.提案 :「当社では、価格以上に〇〇（価値やサービスの具体例）を提供できる点で多くのお客様に選ばれています。この点についてもう少し詳しくお話させていただいてもよろしいですか？」
事例2｜機能やサービスへの不信感への共感的応酬
本当にこのサービスが自分に合うのか分かりません。
1.共感 :「確かにお客様それぞれですので、ご不安になるのも自然です。」
2.深掘り:「どのあたりが特に気になっているのか、具体的にお聞かせいただけますか？」
3.提案 :「〇〇（過去の成功事例や他のお客様の事例）を参考に、ご自身に合った形でカスタマイズも可能です。一度試していただき、ご意見を伺う形にするのもいいかもしれません。」
事例3｜契約を急ぎたくない人への共感的応酬
少し検討する時間をください。
1.共感 :「 もちろんです。大切な決断ですので、慎重になるのもよく分かります。」
2.深掘り:「検討される際に、どの部分が今一番気になっていますか？」
3.提案 :「必要な情報をすべてお渡ししますので、じっくりご検討ください。また、いつでもご質問があればお気軽にご連絡ください。」
事例4｜過去の失敗経験への共感的応酬
前に似たようなサービスを使ったけど、うまくいかなかったんですよね。
1.共感 :「そうでしたか。一度失敗すると次は慎重になるのも当然です。」
2.深掘り:「以前のサービスで何がうまくいかなかったか、具体的にお聞かせいただけますか？」
3.提案 :「その失敗があるからこそ、今回は〇〇（違いを明確にするポイント）を重視した形で進めてみてはいかがでしょうか。私達もしっかりとサポートさせていただきます。」
事例5｜時間がないという理由への共感的応酬
今忙しくて、導入に割く時間がありません。
1.共感 :「お忙しい中で新しいことを始めるのはストレスですよね。」
2.深掘り:「具体的には導入の際、どの部分が特にご負担に感じそうですか？」
3.提案: 「私たちで〇〇（サポート内容）をお手伝いすることで、ご負担を最小限に抑える方法をご提案します。」
共感話法を活用した応酬の流れは、お客様との信頼関係を深めるだけでなく、自然に商談を前進させる力があります。
『1.共感』『2.深堀り』『3.提案』のステップを忘れず、相手の不安を解消しつつ次のステップに進むことを心がけましょう。
まとめ
共感話法をマスターすることで、営業活動や顧客対応において信頼を築くことができ、結果的に効率よく成果を収めることができます。
顧客との対話を通じて共感を示し、相手のニーズを深掘りすることで単なる「商品やサービスの説明」ではなく「価値の提供」が可能になるため、共感話法を意識的に取り入れ、顧客満足度の向上やリピート契約の促進といった成果が期待できます。
ぜひ日々の営業活動に共感話法を取り入れ、早期売上達成を目指しましょう。
