なぜ、あの人は売れるのか？トップセールスマンが実践するSPINセールスの秘密

こんにちは、ワン太です。

営業の成功には「聞く力」が必要ですが、単に聞くだけでは不十分。

関係性の高い質問を使うことで顧客のニーズを深く理解し、最適な解決策を提案することができます。

ここで紹介するのが「SPIN話法」です。

SPIN話法とは？

SPIN話法とは営業やコミュニケーションにおいて、効果的な質問を使って顧客のニーズや問題を明確化し、それに基づいて解決策を提案するための方法論です。

この話法は幅広い分野で広く使われています。

顧客のニーズの引き出し方がわからない、という営業職の方にオススメです

SPIN話法は、営業会話を構築するための質問法で、以下の4つの質問で構成されます

SPIN話法を構成する4つの質問

Situation（状況質問）：顧客の現状を確認する
Problem（問題質問）：問題点を探る
Implication（示唆質問）：問題の影響を明確化する
Need-payoff（解決質問）：解決によるメリットを定義する

この話法は核心となる問題を掴み、問題解決を顧客自身が自主的に気付くことを目的としています。

SPIN話法が大事な理由

SPIN話法は顧客との信頼構築、課題の深掘り、購買意欲の向上という営業の基本を効率的かつ効果的に実現するための強力なフレームワークです。

特に高額商品や感情的な要素が絡む商材において、その有用性は非常に高いといえます。

SPIN話法のメリット

顧客中心のアプローチを可能にする
顧客の購買意欲を自主的に高める
複雑な製品やサービスの提案に適している
営業担当者の信頼を高める
再現性が高いプロセスを提供する

またSPIN話法は体系的なステップがあるため、誰でも一定のトレーニングを受ければ使うことができ、営業の成果も出しやすくなります。

営業において「質問する」ということはとても重要であり、それを体系的かつ効率的に使えるよう考えられたのがSPIN話法なのです。

「状況質問」とは

「状況質問」とは、お客様の現状や環境を確認するための質問のことです。

この質問ではお客様の課題やニーズを把握するための基盤を築きます。

お客様の現状を把握すること
次の「問題質問」へつなげること

状況質問（Situation）の具体例

「現在、商品管理で使っているシステムはどのようなものですか？」
「最近、広告を活用されたと伺いましたが、その効果はいかがでしたか？」
「理想の状態として、どのような結果を目指していらっしゃいますか？」

状況質問が営業の基盤を作る！

状況質問はただの「情報収集」ではなく、お客様との信頼関係を構築する重要なステップです。

この質問を丁寧に行うことで、次のステップである問題質問や示唆質問がスムーズになり、最終的に効果的な提案につながります。

「問題質問」とは

「問題質問」はお客様が抱える悩みや課題を掘り下げるための質問です。

このステップでは、現状の中で何が問題となっているのかをお客様自身に気づいてもらうことが目的です。

課題を明確にする
課題の優先順位を引き出す
次の「示唆質問」への橋渡し

問題質問（Problem）の具体例

「現在の管理方法で、時間やコストの無駄を感じる部分はありますか？」
「その課題があることで、最も困る場面はどのようなときですか？」
「今の状況が続いた場合、今後どのような影響が出るとお考えですか？」
「何か改善が必要だと感じている部分はありますか？」
「他社との競争で、この点が不利に働いていると感じることはありますか？」

問題質問で課題を引き出し次のステップへ！

問題質問はお客様の課題を深く掘り下げ、解決策への道筋をつけ最も重要なステップです。

この質問を通じてお客様が抱える真の問題を見つけ出すことで、あなたの提案に対する納得感が高まります。

「示唆質問」とは

「示唆質問」は、お客様が抱えている課題や問題の重要性を浮き彫りにするための質問です。

お客様自身が問題を「放置してはいけない」と感じるよう働きかけるステップで、営業の成果を大きく左右する重要なプロセスです。

課題の深刻さを強調する
解決の必要性を喚起する
お客様の優先度を変える

示唆質問（Implication）の具体例

「この問題を今すぐ解決しないと、1年後の市場シェアにどのような影響がありますか？」
「作業の非効率が続くと、チーム全体の士気にどのような影響を与えると思いますか？」
「現在の顧客対応のスピードがこのままだと、クレーム率はどうなるとお考えですか？」
「今後、同様の問題が発生した場合、それにかかるコストはどれくらい増えるでしょうか？」
「もしこの状態が続くと、競合との差がどのくらい広がる可能性がありますか？」

示唆質問で「行動」を引き出そう！

示唆質問は営業プロセスの中でお客様を行動に導くための重要なステップです。

お客様自身が問題の重大性に気づき「自主的に」解決の必要性を感じることで、あなたの提案に対する関心が高まります。

「解決質問」とは

「解決質問」は、これまでに引き出した課題や問題をベースに、「解決することで得られるメリット」に焦点を当てた質問です。

お客様が「解決したい」「解決策を知りたい」と感じるようにすることが目的です。

お客様の期待感を高める
解決策への賛同を得る
購買意欲の喚起

解決質問（Need-payoff）の具体例

「この改善で今後のクレーム対応が減少するとしたら、どれくらいの業務時間を他の作業に充てられますか？」
「この問題が解決すれば、年間どれくらいのコスト削減が見込めると思いますか？」
「もし効率が上がって、売上が10%増えるとしたら、どのような新しい戦略を立てられますか？」
「この課題が解決された後、業務全体の流れがどう変わるか想像できますか？」
「解決策を導入することで、部門全体の目標達成にどれだけ役立つと思いますか？」

解決質問でポジティブな未来を描かせよう！

解決質問は商談の最後を締めくくる重要なステップです。

お客様自身が解決策のメリットを語りたくなるような質問を意識することで、自然な形で購買意欲を高めることができます。

SPIN話法を効果的に使うためのポイント

顧客との信頼関係を構築する

信頼がなければ深い質問はできません。

信頼を得るにはまず顧客の話をしっかりと聞きだし、共感を示すことが重要です。

具体的には、顧客の発言に対し適切に相槌を打ち、明確なフィードバックを行うことで信頼を得られます。

傾聴の姿勢を大切にする

質問するだけではなく、回答をちゃんと聞くことが大切。

顧客の回答をもとに次の質問を柔軟に変更し、相手に「話を聞いてもらえている」と感じさせましょう。

また非言語コミュニケーション（頷きや視線）も効果的です。

無理に対応しない

顧客が抱える課題や要望に沿った対応を心がけ、押し売りや不自然な提案を避けることで、スムーズな会話を行うことができます。

実践：SPIN話法を使った会話例

ここでは掃除機を販売している店員とお客様の会話を例に説明してみましょう。

1. 状況質問（Situation）

お客さん：「すみません、掃除機を探しているんですが。」
営業：「かしこまりました、今お使いの掃除機はどのくらいの期間ご利用されていますか？」
お客さん：「もう5年くらい使っています。」
営業：「そうなんですね。ご自宅はどのような感じですか？たとえばカーペットが多いとか、フローリングが多いとか。」
お客さん：「フローリングが多いですが、子供部屋は絨毯です。」

2. 問題質問（Problem）

営業：「なるほど。では今お使いの掃除機でお困りのことはなんですか？」
お客さん：「なんか古くなったのか、絨毯のゴミがあまり取れないんです。」
営業：「それは困りますね。お子様の食べこぼしとかもあるとけっこう大変ですよね。」
お客さん：「そうなんです。何回も同じところにかけないといけないですし。」

3. 示唆質問（Implication）

営業：「取り残しが増えて雑菌やそれに付着するホコリが増えてしまうと、お子様のアレルギーの原因になったりしますから心配ですよね。」
お客さん：「そうなんですね…あっ、たしかに最近よく鼻水がでてる気がします。」
営業：「そうですか…もしかしたら取り切れないホコリとかが原因かもしれないですね。」
お客さん：「確かにそうかも…」

4. 解決質問（Need-payoff）

営業：「それならこちらの掃除機がいいかもしれません。吸引力が強いので小さなホコリも取れますし、特殊なヘッドがついているので絨毯に絡んだお菓子のクズなども簡単に取ることができます。」
お客さん：「へぇー、すごいですね！」
営業：「はい。さらにフローリング用と絨毯用のヘッドが自動で切り替わるのもポイントですね。」
お客さん：「それ便利ですね、試してみたいです。」

ありがちな悪い販売例

いかがでしょうか？一見すると話法を使っていると思えないほど、自然な会話で「状況を聞き」「悩みを探り」「問題を広げ」「問題を解決する」ための商品を紹介して購買意欲を後押ししていますよね。

これが「SPIN話法」です。

営業がうまいと「顧客は売られていることに気づけない」といわれる所以です。

SPIN話法の良さは、話法をを使っていない「よくやりがちな売り方」と比べてみるとよくわかります。

よくやりがちな悪い売り方

お客さん：「すみません、掃除機を探しているんですが。」
営業：「かしこまりました。掃除機でしたらこちらの最新モデルがおすすめです。」
お客さん：「へえ、おしゃれですね。」
営業：「コードレスなので移動も楽ですし、軽くて女性にも扱いやすいと思います。」
お客さん：「軽いのはいいですね。」
営業：「あと、バッテリーも大容量なのでけっこう長く使えますよ。」
お客さん：「ただ今の掃除機は小さいホコリが取りきれなくて困っているんです…。」
営業：「そうなんですね！でもこのモデルは吸引力もすごいので、きっと大丈夫だと思いますよ？」
お客さん：「そうですか…少し考えてみます。」